第1669集：新竞争效果初观察（1/1）

饮水机的响声刚落，刘好仃的手指已经移到了鼠标上。他没抬头看谁去接水，也没在意那声音是不是巧合——这些年在厂里，机器一响，人就得动，这是规矩。

屏幕还停在“一键预约测量师上门”的截图页面，编号-008，标记为“功能模仿型”，风险橙色。他双击打开客户行为日志系统，输入时间范围：前天晚八点到今天早六点。三十六小时的数据流开始滚动。

他一边等结果加载，一边调出销售组昨天提交的转化漏斗表。询价量比上周同期涨了百分之十二，但下单率只回升了不到两个点。中间断在哪了？他把表格拖到副屏，顺手点开聊天记录备份——那是客服和客户的对话存档，公司允许抽查用于服务优化。

翻到第七条，一个设计师模样的客户问：“你们能上门量尺寸吗？”

客服回得快：“我们工厂直供，发货快，龙岗本地客户最快两天出货。”

对方隔了五分钟才打字：“可我这边客户要现场拍图、出方案，你们不配合的话，我不好推进。”

再往后，就没下文了。

刘好仃把这段对话截图，放进新建文档的第一行。标题还没起，光秃秃地写着“临时分析”。他又连着看了十几条类似对话，几乎都是同一个节奏：认可响应速度，但卡在“没法闭环服务”这一步。

“跑得快，人家走得全。”他低声念了一句，敲进文档第二段。

主屏的日志分析完成，热力图跳出来。过去三天，用户进入产品页后的点击集中在“价格明细”“安装说明”“售后保障”三个板块，而新上线的“免费技术支持”按钮点击量不足百分之一。反观竞品那边，“预约测量”按钮的点击率在活动城市直接冲到前三。

他切回内部系统，找到技术组昨晚上传的轻量版模块运行报告。B类优化确实稳了，千元机上的滑动识别帧率达标，延迟感知基本消失。可这解决的是老问题，现在的新战场不在设备兼容性，而在服务链条完整性。

茶杯又空了，他拎起来晃了晃，只剩一点褐色沉淀。起身走了两步想续水，路过打印机时瞥见一张未取走的单据——是昨夜自动打印的订单流失清单，共十七笔，其中九笔备注了“选择含上门服务套餐”。

他抽出来扫了一眼，发现六位客户原本咨询过定制防爆玻璃，最终却转投了对手的“全包方案”。不是因为便宜，而是因为省事。

回到工位，他打开排班表，找到明天上午的值班名单。原定休息的小陈被他用红圈标了出来。这小伙子做过两年家装跟单，熟悉测量流程，还能画简单草图。让他参与下一轮话术打磨，或许能补上“不会讲服务细节”这块短板。

接着，他在共享目录里建了个新文件夹，命名《首阶段应对效果初析（草稿）》，权限设为仅自己和项目主管可见。文档开头写得很直白：

> 优势已显，短板犹存。

> 快速交付与即时响应已形成局部口碑，部分老客户回流，技术支持满意度提升明显。

> 但面对“免安装费+预约上门”组合拳，单一速度优势不足以支撑决策转化。

> 尤其在年轻设计群体中，服务闭环正在成为信任门槛。

> 建议召开专项会议，讨论是否补充非技术类服务能力。

写完他没急着发，而是把销售数据、客户对话样本、点击热区图逐一贴进去。做到一半，邮箱弹出一封自动提醒：今早十点，某竞品平台在深圳地区的广告投放量增加三倍，主推词是“三十分钟响应，全程有人跟进”。

他盯着那句话看了几秒，删掉了文档里的“建议”二字，改成：“需尽快召开专项会议。”

这时，手机震了一下。是技术组小李发来的消息：“刘师傅，C类模型回调五个点后，高意向用户识别率回升了，但误判也多了两条，要不要再微调？”

他回：“先不动，观察到中午。现在的问题不在系统判断准不准，而在我们拿什么留住人。”

发完这条，他切回客户流失路径图。这张图显示，从首次咨询到放弃下单的平均停留时间是四分十七秒。而竞品那边，用户平均停留六分零三秒，多出来的这段时间，大多花在“查看服务流程演示视频”和“填写预约信息”上。

他忽然意识到一件事：他们一直在优化“怎么更快地回答问题”，但对手在做的，是“让人愿意多留一会儿”。

他重新打开话术模板库，在原有三句核心话术后面加了一条：“如需现场勘测支持，可协调合作工程师协助对接。”

然后备注：此条暂不强制使用，视后续资源调配情况决定推广范围。

做完这些，他点了保存，刷新了一遍主监控面板。A类任务完成度99.81%，B类无异常报错，C类第六次校准结果正常。系统层面一切平稳，可市场端的压力正一点点渗透进来。

他靠在椅背上，闭眼三秒钟。睁开时，目光落在副屏的设计师分成比例变动记录上。对手把设计师佣金提到30%，他们还没反应。这不是钱的事，是生态位的问题——别人在拉拢合作伙伴，他们在守住生产环节。

他拿起笔，在便签纸上写下三项结构性差距：

1. 服务链条缺失关键节点

2. 合作方激励机制滞后

3. 用户体验缺乏可视化流程

每一条下面都打了星号。

窗外天色已经完全黑透，办公室只剩下角落几盏灯亮着。隔壁工位的同事早就走了，椅子被推了进去，桌面整洁。他的桌上却堆着打印件、便签纸和半杯凉茶，键盘左侧还贴着一张手写标签：“别忘了问小陈能不能加班。”

手机再次震动，是自动化脚本的例行通知：新一轮竞品数据抓取完成，未发现重大策略变更。

他点开附件快速浏览，确认无新增动作后，关闭窗口。屏幕回到那份草稿文档，最后一行还停留在“需尽快召开专项会议”。

他没关电脑，也没动身子。手指搭在鼠标上，眼睛盯着客户流失路径图中的那个转折点——四分十七秒的位置，像一道坎。

主机风扇轻轻转着，吹起桌角一张纸片的边角。