第1624集：应对方案再完善（1/1）
刘好仃把投影幕布上的客户名单往下拉了拉，郑州那家公司的名字还亮在最顶上。他没说话，只是用笔尖轻轻点了点屏幕，一圈涟漪似的波纹荡开。
小周凑近看，发现表格里多了几列新字段：签约时长、采购频率、最近一次回访时间，还有一栏标红的“异动备注”。
“咱们不能等客户退了单才反应。”刘好仃终于开口，声音不高，但字字清楚，“得先知道谁容易被撬走。”
老赵喝了口凉茶，纸杯捏在手里转了半圈：“可这标准怎么定？刚合作的客户多多少少都得盯，咱们人手不够啊。”
“那就分等级。”刘好仃翻开自己的笔记本，抽出一张画满线条的草图，往桌上一铺，“我昨晚理了个‘三级响应流程’。一级是高危，二级是观察，三级是常规维护。重点盯一级，二级定期刷，三级靠系统自动提醒。”
小周伸头一看，图上用蓝、黄、红三种颜色标出了不同的处理路径。客服负责初筛，销售负责核实，物流配合反馈签收后的异常情况。
“这不就是咱们平时做的事，只不过加了个顺序？”小周挠头。
“顺序就是规矩。”刘好仃指了指流程图中间的一环，“以前是出了事才串起来查，现在要倒过来——先把线埋好，等信号一响，马上拉网。”
老赵点点头，又皱眉：“可谁来牵头？客服只管接电话，销售忙着跑客户，物流只管送货。真有事，容易你推我、我推你。”
“那就设个联络岗。”刘好仃早有准备，“不增人，不加编，每周从三个部门各抽一个，组成应急轮值小组。发现问题，第一时间汇总，统一上报。”
“还得有个主心骨。”老赵看着刘好仃，“你来定方向，我们来跑腿。”
刘好仃笑了笑：“我不一定在场，但机制得在。就像咱们厂的老锅炉，没人看着它烧，可温度一掉，警铃就响。”
小周突然举手：“那‘一级预警’的标准是什么？总不能所有新客户都当高危吧？”
“双维度。”刘好仃拿起笔，在白板上写下两行字：
签约不满三个月
月均采购少于一次
“符合这两条的，先列入观察级。”他顿了顿，“再加上一条——如果客户被竞品接触过，立刻升为一级预警。”
“可我们怎么知道人家有没有被接触？”小周问。
“线索藏在细节里。”刘好仃调出一条回访记录，“比如客户说‘最近有厂家来谈合作’，或者‘换了整装方案’，甚至只是语气变了，说‘再看看’‘暂时不急’，都得记下来。”
老赵翻着自己的本子：“前两天成都那家，回访时说‘装修延期’，我当时没多想，现在看，怕不是借口。”
“不是他们不说实话，是我们问得不对。”刘好仃说，“以后回访问题要改——不问‘用得好不好’，问‘最近有没有其他品牌联系您’。”
小周眼睛一亮：“我可以做个简版问卷，扫码就能填。再加个语音留言功能，年纪大的客户也能说两句。”
“就用你上次做的那个反馈卡模板。”刘好仃点头，“但这次要加个触发机制——只要客户提到‘免费送’‘套餐’‘整屋设计’这些词，系统自动标红，推送给轮值小组。”
老赵想了想：“那回访频率呢？一级客户多久打一次？”
“48小时内必须响应。”刘好仃在白板上写下这六个字，圈了起来，“不管有没有退单，只要出现预警信号，两天内必须有人联系，了解真实情况。”
“两天？那得专人盯着。”老赵皱眉。
“所以轮值表要排细。”刘好仃从文件夹里抽出一张表格，“我拟了个初版，下周开始试行。销售出一个，客服出一个，技术出一个，每天早晚各一次碰头，汇总线索。”
小周低头看表：“那我得重新调系统提醒，不然容易漏。”
“不急。”刘好仃按住他的手，“先定规则，再调工具。咱们拼不过大厂的资源，但我们可以比他们更细心。客户签个字，对我们来说，不是结束，是开始。”
老赵沉默了一会儿，忽然说：“我有个担心——要是客户觉得我们问太多，会不会反感？”
“问的方式很重要。”刘好仃语气缓下来，“不是审问，是关心。比如打电话可以说‘最近有没有遇到安装难题？我们这边可以安排专人支持’，顺便提一句‘听说有些品牌在推新方案，您那边有接触吗？’”
“软着陆。”小周笑了，“听着像拉家常，其实都在点上。”
“对。”刘好仃点头，“咱们不是查户口，是守关系。客户愿意跟我们说‘有人来送镜子’，比我们自己发现早三天。”
老赵终于松了口气：“那行，这标准我认。观察级每月刷一次，预警级48小时必动，轮值小组每天碰头，信息统一归口。”
“还得加一条。”小周突然说，“反馈闭环。比如客户说了有人接触，我们回访后，得告诉他‘我们知道了，会提供支持’，不能问完就没下文。”
“这叫有头有尾。”刘好仃在笔记本上记下，“客户感觉到被重视，才愿意继续说真话。”
三人安静下来，各自在本子上写着。会议室里只有笔尖划过纸面的沙沙声。
刘好仃站起身，走到白板前，把“48小时响应承诺”又描了一遍。红笔迹清晰，像一道划开迷雾的光。
“方案还得再压一遍。”他说，“我回去整理成文档，加个流程图，明早发共享文件夹。”
“叫什么名字？”小周问。
“家装渠道危机应对完善方案，V2.0。”刘好仃说，“等会儿我存进去，你们再看看有没有漏。”
老赵合上本子：“那我回去翻翻最近三个月的退货备注，把提到‘方案调整’‘整体打包’的都拎出来，归个档。”
“我调问卷逻辑。”小周打开平板，“顺便把关键词标红功能加上。”
刘好仃坐回主位，打开电脑，新建文件，输入标题。光标一闪一闪，像在等待发令枪响。
文档写到一半，他停下来，回头问：“轮值第一周，谁上？”
小周举手：“我来吧，系统我熟，发现问题能马上调。”
老赵也点头：“我下周排第二班，顺带看看实际流程有没有卡点。”
刘好仃没说话，只是把“首任协调人：小周”写进了文档附录。然后保存，命名，上传。
共享文件夹里，新文件静静躺在列表最上方。
他看了眼墙上的钟，七点五十二分。窗外天光大亮，打样间的灯还亮着，像一盏不肯熄的夜灯。
小周正在测试问卷跳转，老赵低头核对轮值表。刘好仃的目光落在白板上那行红字上，轻轻点了点头。
电脑屏幕右下角弹出一条提醒：文件“V2.0_待批”已同步至团队共享目录。
他伸手关掉提示框，手指在回车键上停了两秒。
回车。