第1598集：新挑战应对再完善（1/1）
刘好仃的手指在鼠标上轻轻一敲，订单系统的页面刷新完成。屏幕上，宏达厂的名字依旧排在首位，备注栏里那句“因报警系统优化及定期反馈，主动追加两套备用模块”静静躺着。他没多看，而是把窗口最小化，点开了客户回访记录表。
时间是上午九点零七分。
他一条条往下拉，目光停在一条备注上：“问题已解决，客户未回应。”再往前翻，同样的情况又出现两次。他皱了皱眉，把这三行数据复制出来，粘贴到一个新文档里，标题打上四个字：“改了，但不知道”。
十分钟后，小李端着杯子过来，看见刘好仃正盯着屏幕发消息。
“刚在群里发了条通知，”刘好仃头也没抬，“以后所有技术调整，不管多小，必须由客服发一条确认消息给客户，带名字，带截图，带改动说明。不能只改，得让他们看见。”
小李吹了口热气，茶水晃了晃：“那要是客户不看呢？”
“那就再打个电话。”刘好仃终于抬头，“我们不是修完了就完事了，是得让客户知道修完了。就像吃饭，菜上了桌，没人动筷子，谁知道是不是饿着？”
小李笑了：“您这比喻还挺接地气。”
“不接地气，客户听不懂。”刘好仃合上笔记本，“中午前把新流程加进《信任档案》推送规则里，加个‘闭环确认’标签，谁没发，系统自动提醒。”
两人正说着，王工抱着一叠打印纸走过来，边走边念：“今天要回访的八个客户，有五个上次提过问题，但没收到后续通知……难怪有俩人回访时说‘你们后来没动静了’。”
“不是没动静，是动静没传到。”刘好仃接过纸，翻了两页，“从今天起，每解决一个问题，不管大小，都补一句‘您提的，我们做了’。语气像朋友聊天，别整得像发通知。”
陈工这时也凑了过来，平板上是监测组的最新记录：“深玻科那边还在发案例视频，但评论区有人问‘这设备你们真卖出去了吗’，没人回。”
“他们忙着造声势，我们忙着补细节。”刘好仃站起身，“走，开个短会，把流程再拧一拧。”
会议室里，白板还没擦干净，上一场会议留下的“服务即关系”几个字还斜着挂在角落。刘好仃拿起板擦，把那行字擦掉，重新写下三行：
1. 改了，必须让客户知道
2. 说了，必须留下记录
3. 做了，必须让人感受到
“咱们现在不光要比谁改得快，还得比谁让客户感觉到了。”他转过身，“小李，你昨天发的那批‘我们做了’消息，客户回了多少？”
“十个发出去，七个回了表情，两个回了字，还有一个问‘下次还能这么提醒我吗’。”
“听见没？”刘好仃看向王工和陈工，“不是我们太啰嗦，是客户需要这个声音。他们不怕你烦，怕你忘了。”
王工点点头：“我昨天回访一个老厂，我说上次改的断网报警，现在四十五秒内必响，他直接说‘你们还真记着啊’。我说当然记着，您提的，我们能不记？”
“这就对了。”刘好仃拿起笔，在第一条下面加了个箭头，“下一步，所有推送，必须附一句真实客户原话。比如‘比我自己想的还细’，比如‘跟养孩子似的’，这些话比我们自己夸一百句都有用。”
小李眼睛一亮：“我可以做个‘客户金句库’，每次随机选一句加上，不重复，有温度。”
“行。”刘好仃点头，“但别整得太花，重点是让客户觉得，我们真的在听，在做，在跟进。”
陈工忽然插话：“那要是客户没反馈呢？比如问题解决了，但他根本不理你？”
“那就标记为‘待感知确认’，三天后回访一次。”刘好仃说，“不是催他点赞，是问问‘最近用着还顺吗’。别提问题，就聊使用感受。”
王工笑了：“这不成了唠家常？”
“唠家常才最像人。”刘好仃也笑了，“机器才不说话，人才会问‘最近好不好’。”
会议开了不到四十分钟，散会时，阳光正从走廊尽头斜照进来。小李抱着笔记本先走，边走边打开编辑界面，开始调整推送模板。王工和陈工留在会议室整理回访名单，刘好仃最后一个起身，顺手把白板擦干净。
回到工位，他打开《信任档案》系统，点进宏达厂的页面。客户姓名、设备型号、历史问题、改进记录，全都清清楚楚。他在最新一条更新后加了个复选框：“闭环确认——已通知客户”。
小李这时走过来，手机举着：“预览做好了，您看看。”
屏幕上，是一条推送消息的模拟界面：
> 张工，您好！
> 您上个月反馈的夜间断网延迟问题，我们已升级双通道检测机制，现在45秒内必触发报警。
> 正如宏达厂张师傅所说：“你们这改法，比我自己想的还细。”
> 后续使用中如有任何情况，随时联系我们。
刘好仃看了两遍，点头：“就这个语气，保持住。”
“要不要加个表情？”小李问，“比如在‘随时联系我们’后面加个笑脸？”
“别。”刘好仃摇头，“太轻了。咱们不是卖萌，是卖安心。”
小李收起手机：“明白，稳着来。”
中午十二点前，新版流程正式上线。系统自动标注了二十三条待确认的已解决问题，全部列入当天推送任务。刘好仃坐在电脑前，看着一条条“发送成功”的提示跳出来，手指在键盘上轻轻敲了两下。
下午两点，王工打完第三通回访电话，抬头说：“有个客户问我，‘你们最近是不是换了服务团队？怎么事事都有回音？’”
刘好仃正在看陈工提交的监测周报，闻言笑了笑：“你就说，还是原来那拨人，只是现在学会了把话说完。”
王工照着回了，对方愣了两秒，然后笑着说：“那你们可得一直这么‘话痨’下去。”
挂了电话，王工把这句话记进反馈表，标注为“正面感知强化”。
傍晚五点四十分，刘好仃把最后一份回访汇总导入系统。他点开“闭环确认”统计栏，看到今日完成率显示为78%。不算高，但比昨天的32%强太多。
他没急着关电脑，而是打开便签本，写下几行字：
- 推送模板加客户原声，每周更新
- 回访话术去推销感，增陪伴感
- 所有改进，必须附时间戳和客户名
小李这时走过来，手里拿着打印稿：“新模板定稿了，您看要不要加一句‘我们一直在改，因为您一直在说’？”
刘好仃抬头：“这话谁说的？”
“宏达厂张师傅，今天回访时说的。”
刘好仃沉默两秒，笑了：“那就加上。不是宣传语，是承诺。”
他把这句话复制进文档，放在最后一行。屏幕光映在眼镜上，有些晃。他摘下眼镜擦了擦，重新戴上，发现小李还站着。
“还有事？”
“您吃饭吗？”
“等会儿。”他指了指屏幕，“先把这版模板锁住，明天一早推全组。”
小李点头，转身要走，又回头：“对了，宏达厂刚回了条消息。”
“说什么？”
“就两个字：”小李念出来，“**继续**。”
刘好仃没说话，手指在键盘上停了几秒，然后轻轻敲下回车，保存了文档。