第797集：升级效果初步显现（1/1）
刘好仃把笔帽旋回去的时候，指尖碰到了笔记本边缘那道波浪线。它还在，像一道轻轻划开的微笑。窗外阳光已经爬上对面楼顶，玻璃幕墙映出一片流动的银光，晃得人想眯眼。他没动，只是把本子合上，拍了拍灰——那上面写着“家人”二字的地方，被他多按了一下。
“今天开始，咱们要数星星了。”他说。
小陈刚端着杯子进来，听见这话差点呛住：“啊？”
“客户满意度调查。”刘好仃笑了笑，“一颗星，代表一次‘被记得’；两颗星，是‘被理解’；三颗星嘛……”他顿了顿，“就是愿意把自家孩子送来实习的那种。”
办公室里哄地一声笑了。阿米尔把咖啡杯往桌上一放：“那咱们得准备个银河系才够用。”
尤哈翻着手机记录：“说真的，我刚还梦见自己在填表，梦里客户全是外星人，一个比一个挑剔。”
“别怕。”刘好仃把打印好的调查模板发下去，“这次不是我们追着问‘打几分’，而是看看他们有没有主动说‘好’。数据会说话，但得先让人愿意开口。”
小陈低头看手里的表格，眉头慢慢皱起来：“可咱们现在每人手里七八个客户，再加一轮正式调查，怕不是连上厕所都得预约。”
“活儿是多了。”刘好仃点头，“可机会也多了。上回迪拜那位项目经理，电话里一句话，就把女儿的未来交到我们手上。这种信任，不是靠系统推出来的，是靠一次又一次‘记得’攒出来的。”
他扫了一圈大家的脸：“所以这次调查，不只是看数字，是看人心有没有变热。咱们分工来，别堆在一个人肩上。”
话音刚落，阿米尔就举手：“我负责东南亚和中东，那边客户喜欢直来直去，问卷得短，语气要像朋友聊天。”
“南非和利雅得我来。”尤哈抢着说，“上次Ms. Lee说我‘像是在合伙搞艺术’，我现在走路都带风。”
小陈犹豫了一下：“那我跟约翰内斯堡和迪拜……不过张工那边，能不能别太频繁？上次八点零五打电话，他已经念叨我像闹钟。”
“那就定八点零六。”刘好仃笑，“错开一秒，仪式感拉满。”
分工定下，活儿铺开。表格设计得清爽，问题不多，但每一条都像在拉家常：“最近项目忙吗？”“有没有哪次服务让您觉得‘这公司真上心’？”“如果让您推荐我们，您会怎么说？”
发出去的第一天，回得慢。第二天，零星几封。第三天，开始冒头。
“新加坡林先生回了语音。”小陈举着手机，“他说：‘你们这问卷，比上次还像下午茶点心单，我都想打五星再加个好评返现。’”
阿米尔乐得直拍桌子：“我说什么来着，客户不是机器，他们也想被逗笑。”
可也有石沉大海的。利雅得那位女建筑师，邮件发了三遍，没动静。
“是不是又踩雷了？”小陈嘀咕。
刘好仃摇头：“不是踩雷，是没敲对门。”他想起上回那条关于浅蓝色背景的语音，“她在意细节，咱们也得细一点。”
他让小陈换方式，发了一条简短消息：“王工，防结露玻璃的想法我们记下了，团队已经在研究。想听听您对这类产品的期待，五分钟，不耽误您画图。”
不到两小时，回复来了：“你们真在做？我以为只是随口一提。”接着是一长串技术参数和使用场景，“如果真能出，我下周可以拉上两个合作方开个线上会。”
尤哈看着屏幕，瞪大眼：“这哪是调查？这是种种子。”
“对。”刘好仃轻声，“种下去，才有收成。”
调查收尾那周，数据终于汇拢。刘好仃把大家叫进会议室，投影亮起一张图表，标题是“客户情感温度计”。
“主动提及‘被重视’的客户，比上个月多了68%。”小陈念着，“重复下单率涨了近四成。最猛的是南非，张工不仅续了单，还拉了个新客户进来，说‘这服务，得让同行也尝尝’。”
阿米尔指着另一栏：“还有这个——客户在反馈里提到‘没想到’‘意外’‘感动’这些词的频率，翻了倍。”
“不是我们变了。”尤哈感慨，“是他们开始觉得，我们真在听。”
刘好仃没急着说话。他翻开笔记本，找到那页写着“客户忠诚度评估指标补充”的纸，轻轻划掉“是否愿意将家人介绍至公司”前面的问号。
“这不是指标。”他合上本子，“是心跳声。”
可数据一出来，讨论也来了。
“我觉得忠诚度提升主要靠服务承诺卡。”小陈说，“卡片设计用心，客户一拿到就有好感。”
“不对。”阿米尔摇头，“关键是智能提醒系统。天气热了提醒降温，项目节点自动推送，这才是实打实的‘记得’。”
“可要是没那条浅蓝色背景的语音，利雅得客户会理我们吗？”尤哈反驳，“细节才是破冰船。”
会议室一时安静下来。数据摆在眼前，但怎么读，每个人眼里都有不同答案。
刘好仃起身，走到白板前，写下三个字：听见、听懂、听久。
“上回林先生说我们像下午茶点心单，是因为我们先送了手写便签；张工愿意拉新客户，是因为我们改了联系时间；王工肯开会，是因为我们记住了她随口一句话。”他转过身，“不是哪个动作单独起作用，是我们一直在做同一件事——让人觉得，他们不是名单上的编号。”
他停顿了一下：“所以别争哪个最重要。重要的是，我们有没有持续去做。”
这时，数据分析组的小李推门进来，手里拿着一份加急报告。
“我刚重新跑了一遍数据。”他推了推眼镜，“发现一个趋势——那些多次提到‘被记得’的客户，不仅回购率高，而且每次沟通时提出的新需求，都更具体、更深入。”
“什么意思？”小陈问。
“意思是。”小李笑了笑，“他们开始把我们当自己人了。不是供应商，是伙伴。”
会议室里静了几秒，接着爆发出一阵笑声。
“那咱们岂不是要升级成‘玻璃顾问’？”尤哈打趣，“下次见面得穿西装打领带？”
“不用。”刘好仃摇头，“穿工装就行。但得把心也穿上。”
散会后，大家各自回岗。刘好仃坐在桌前，翻开笔记本，在最后一页写下：“服务不是改变客户，是让客户愿意改变对我们的看法。”
他刚合上本子，小陈又探头进来：“刘师傅，有个事……”
“说。”
“刚才迪拜那位项目经理来信了。”小陈声音有点抖，“他女儿的实习申请材料发过来了，附件里还有张照片——小姑娘站在一栋玻璃大楼前，手里举着个牌子，上面写着‘未来工程师报到’。”
刘好仃愣了一下，随即笑开。
“把欢迎卡准备好。”他说，“手写便签不能少。”
“写什么？”
他想了想，拿起笔，在便签纸上慢慢写下：“欢迎加入，光的同行者。”
笔尖刚抬起，墨迹未干。窗外阳光正好，斜斜照在桌角那本暖灰色的笔记本上，封面微微泛着光，像被谁轻轻拂过。