第796集：客户沟通加强实施（1/1）
刘好仃把那张画着太阳的信封放进快递袋时，手边的手机震了一下。是小陈发来的消息：“利雅得客户回邮件了，说方案‘像她女儿做的PPT一样贴心’。”他没笑，只是把手机轻轻翻了个面，屏幕朝下——这动作他最近练得熟了，不张扬，也不藏。
可办公室的气氛藏不住。尤哈正举着平板模仿南非口音录语音：“嘿，兄弟，你们那个‘天气热不热’的提醒，把我老板吓一跳，他说你们是不是在他办公室装了摄像头？”阿米尔在一旁笑得直拍桌子，连带着桌上的咖啡杯都晃了两下。
刘好仃没拦他们笑。他知道，笑是因为忙出了味道。
“接下来呢？”小陈走进来，手里抱着一叠新打印的表格，“定制化方案跑顺了，下一步是不是该听听客户怎么说？”
“该。”刘好仃点头，“服务不是送完就完的事。咱们得知道，他们收不收得到心意。”
“那搞个问卷？”小陈提议，“线上填，自动统计，省事。”
“省事是省事，”阿米尔摇头，“可上次新加坡林先生填完问卷，回了一句：‘你们能不能别总问‘满意度打几分’？我打十分，你们也不知道我为什么笑。’”
刘好仃笑了：“人不是分数。”
他走到白板前，拿起笔，写下三个词：听见、听懂、听久。
“咱们现在要做的，不是再发一轮调查，而是把耳朵支起来，支得久一点。”他转过身，“建立个反馈机制，线上线下都通，让客户想说就能说，说了我们真听。”
小陈皱眉：“可这不等于多加一道活儿？现在每人手上七八个客户，再加回访、收反馈，怕是连喝水都得掐表。”
“活儿是多了。”刘好仃不否认，“可咱们多的，是机会——知道哪儿做得好，哪儿还能更好。上次迪拜客户主动打电话，不是因为卡片多贵，是因为他觉得，有人记得他。”
办公室静了两秒。
尤哈忽然举手：“那……能不能让客户也觉得‘说了有好处’？比如，填个反馈送张小优惠券？或者抽奖？”
刘好仃眼睛一亮：“这主意好。不是收买，是感谢。咱们请人说话，总得备杯茶。”
阿米尔立刻接话：“我建议加个‘悄悄话通道’——匿名反馈也行。有些客户不好意思直说，但心里有话。”
“行。”刘好仃在白板上补了一条，“线上问卷、电话回访、线下访谈、匿名通道，四条路都通。谁有想法，现在提。”
讨论热了起来。有人提议按客户活跃时间自动推送反馈邀请，有人建议每月设个“客户心声日”，全员集中处理反馈。刘好仃一一记下，最后说：“不求一步到位，先试一个月。咱们的目标不是完美机制，是让客户觉得——他们的声音，有人接得住。”
机制定下来，第二天就开始跑。
小陈负责新加坡和迪拜的回访。他先发了条短信：“林先生您好，上次寄出的服务卡收到了吗？我们想听听您的真实感受，三分钟，不耽误您喝下午茶。”附了个笑脸。
两小时后，林先生回了语音：“你们那个手写便签，我贴冰箱上了。老婆说，这年头还有人手写，是不是公司没人了？”他笑，“我说，是有人太用心了。”
小陈乐得差点把耳机甩出去。
尤哈负责南非和利雅得。他学乖了，不再一上来就问“您满意吗”，而是从细节切入：“Ms. Lee，您上次提的雾面质感，样品我们已经在做了。想问问，您更喜欢偏哑光一点，还是带点微闪？”
对方秒回：“你居然记得我说过这话？”接着发来一连串建议，最后加了一句：“你们不像是在做销售，倒像是在合伙搞艺术。”
最棘手的是约翰内斯堡那位工地主管。电话接通前，小陈紧张得手心冒汗——上回系统提醒时间出岔子，差点被投诉。
这次他先发了条短信：“张工，上次提醒时间没掐准，跟您道个歉。这回我们改了系统，也想听听您的意见——什么时候联系您最不打扰？”
对方回得干脆：“晚上八点后，孩子睡了，我才有空。”
“好，那我们八点零五打。”小陈回。
八点零五，电话接通。张工声音轻松：“你们终于学会看人下菜了。”
一句话，小陈觉得整个月的加班都值了。
可也有碰壁的。
利雅得那位女建筑师，电话打了三次，没人接。邮件发过去，石沉大海。
“是不是我们太频繁了？”小陈嘀咕，“上次方案刚送，这又回访，她可能觉得烦。”
刘好仃摇头：“不是烦，是没到点上。”
他让小陈换条路——发了一条简短的语音：“王工，我们调整了系统，以后所有文件背景都按您喜欢的浅蓝色来。顺便问一句，您觉得沟通节奏还顺吗？”
三天后，对方回了邮件：“你们连颜色都改了？我以为没人注意这种小事。现在我觉得，你们不是在服务客户，是在照顾人。”
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办公室里，阿米尔看着屏幕，忽然“咦”了一声。
“怎么？”刘好仃走过去。
“她在邮件最后提了一句：‘要是你们能出个防结露的玻璃系列，我手头三个项目都能用上。’”阿米尔放大那行字，“这不是正式需求，但……她说了。”
“记下来。”刘好仃说，“这不是需求，是种子。咱们先浇水，别急着收果子。”
反馈机制跑了一个月，数据开始冒头。
刘好仃召集大家开会。投影上是一张新表格，标题是“客户声音回响录”。
“重复购买意向，上升了37%。”小陈念数据，“主动推荐我们给同行的客户，有11个。南非那位张工，直接把我们的服务卡拍照发了朋友圈，配文‘这才是做生意的样子’。”
尤哈笑出声：“他还@了我们官方账号。”
“最关键是这个。”阿米尔指着另一栏，“客户在反馈里提到‘被记得’‘被重视’‘被理解’的次数，比上个月多了两倍。”
刘好仃没说话，只是把白板上那三个词圈了起来：听见、听懂、听久。
“咱们做的，不是数据。”他说，“是关系。”
小陈忽然问：“那接下来呢？是不是该把这些反馈用起来，再升级一下服务？”
刘好仃正要答，手机响了。
是迪拜那位总换号码的项目经理。
接通后，对方声音低，但清楚：“你们那个回访电话，我接了。说实话，一开始觉得烦。可你们没问‘打几分’，就问‘最近项目顺不顺’。我……有点意外。”
“您说。”刘好仃轻声。
“我女儿下个月毕业，她学建筑。我想……介绍她去你们技术部实习，行吗？”
办公室瞬间安静。
小陈瞪大眼，尤哈手里的笔掉了都没捡。
刘好仃握着手机，指节微微发白。他没急着回话，而是慢慢把手机换到另一只手，像在调整握姿，也像在稳住心跳。
“您女儿什么时候毕业？”他问。
“六月十五。”对方说，“她挺喜欢你们做的玻璃，说像‘光在呼吸’。”
刘好仃笑了。他抬头看向窗外，阳光正斜斜地切过玻璃幕墙，折射出一片淡蓝的光斑，落在他桌角那本暖灰色的笔记本上。
他翻开本子，找到新的一页，写下：“客户忠诚度评估指标补充：是否愿意将家人介绍至公司。”
刚写完，尤哈凑过来，压低声音：“刘师傅，您说……咱们要不要在实习生欢迎卡上，也加个手写便签？”
刘好仃没抬头。他拧开笔帽，蘸了点水，在“家人”两个字下面，轻轻画了一道波浪线。