第1528集：优化长期效果察（1/1）
刘好仃把日志本合上时，听见小李在调试平板系统。那台设备刚弹出一个新窗口，灰底白字写着“客户反应速记框”，下面三行小格子：眼神接触、身体前倾、离开展示区步速。
“这玩意儿像打卡。”小李嘟囔，“客户又不是考勤机。”
“可数据是死的，人是活的。”新人甲站在展示架旁，手里捏着一沓评分表，“上次我漏记那两个皱眉的，现在想想，他们站定的时候肩膀是绷着的。”
老黄蹲在地上拧螺丝，头也不抬：“你当时要是能看出来，早去当心理医生了。”
刘好仃走到主控台前，调出过去十四天的动线热力图。屏幕上的红点密密麻麻，集中在第三展示区，像被磁铁吸住一样。三分之一的客户在这里停留超过五分钟，却没人走向洽谈桌。
“问不出问题的人，不一定没问题。”他说，“他们只是没开口。”
小李凑过来：“那咱们现在算不算在听‘沉默的声音’？”
“不算。”刘好仃摇头，“我们是在看他们怎么沉默。”
他打开评分表模板，把“信任指数”四个字写在顶部。一到五分，对应提问层级、停留时间、是否返场。第一轮数据以三天前那张记录表为基准，新人甲交上的“非标提问收集”成了起始点。
“以后每轮讲解完，填一次。”他指着平板上的弹窗，“不填完，下一段视频不播放。”
老黄站起来，拍了拍裤子上的灰：“你这是逼着我们当监工。”
“不是监工。”刘好仃说，“是帮客户把没说出口的话，记下来。”
新人甲低头看表，小声问：“要是客户盯着应急方案那块看很久，但一句话不说呢？”
“那就记眼神接触五秒以上，算一分。”刘好仃走到白板前，在“观察角”区域贴上一张截图，“这个人，昨天在切换接口前停了六分半钟，手指一直在玻璃罩上来回滑。他没问，但我们知道他在想什么。”
小李盯着图看了两秒：“他是在比尺寸？”
“是在想换上去顺不顺手。”刘好仃用笔圈出画面里那只手，“老设备用久了，人都有手感。他怕新模块‘不认路’。”
老黄哼了一声：“那咱们干脆录个‘老工人上手实测’，让他看看熟手怎么装。”
“可以。”刘好仃点头，“但先不急。现在要紧的是，搞清楚哪些沉默能转化，哪些只是路过。”
三天后，小李在系统里跑出第一份周报。第四层客户占比从12%升到34%，其中七成以上有过二次返场记录。更关键的是，这些客户在“应急切换方案”前的平均停留时间比其他人多出两分十八秒。
“他们不是不信。”新人甲翻着评分表，“是想再看一遍‘万一出事怎么办’。”
刘好仃把数据抄到白板上，在“问长期使用案例”条目下划了条横线，接着写：“二次返场客户中，78%最终签单。”他又在“可安排实地参观”那半句外画了个圈。
“还是不主动提？”小李问。
“提了就没用了。”刘好仃擦掉笔迹，“等他们自己再问一次，才是真动心。”
老黄忽然从调试间探出头：“连续三天没人问‘三个月用下来怎么样’了，是不是咱们那数据卡起作用了？”
“或者。”刘好仃翻开日志本，“他们已经信了，只是还没下决心。”
“那不是一样？”
“不一样。”他指着热力图，“信了会看细节，没决心才会反复看同一个地方。这两天在第三区停留超五分钟的，有六个是第二次来的。”
小李反应过来：“他们在等一个信号。”
“对。”刘好仃合上本子，“等我们证明，他们担心的那些事，别人也想过，也解决过。”
新人甲举手：“要不要把客户签字的验收单换一张新的？旧的都看了好几回了。”
“不用。”刘好仃说，“熟脸才有信任。他们认得那张纸，就像认得老邻居的脸。”
下午两点，车间空调嗡嗡响。新人甲正在整理最新一轮评分表，突然抬头：“刘师傅，刚才有个客户在应急方案前站了八分钟，临走时问我‘你们自己用的那台，能查日志吗’？”
刘好仃抬眼：“你怎么答的？”
“我说……可以。”她声音有点抖，“他还问了温度记录是不是实时的。”
“你带他去看了？”
“嗯。他看了三分钟，抄了两组数字。”
刘好仃走到主控台，调出运行日志。那台自用模块的记录显示，过去七十二小时温度波动始终在±0.3℃以内，响应延迟无异常。
“他不是来问数据的。”他说，“他是来找‘和自己一样的人’。”
小李若有所思：“所以长期案例不能只摆结果，得让人看见过程。”
“对。”刘好仃拿起红笔，在白板上新增一行：“展示真实使用痕迹——运行日志可查，故障记录可溯。”
老黄从架子底下钻出来：“那咱们是不是该留点‘小毛病’？比如哪天记录跳一下，显得更真？”
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“不用造假。”刘好仃说，“真设备跑久了，自然会有波动。等哪天真出了小问题，修完再把记录打出来，比现在说一百遍都管用。”
新人甲低头记下，忽然问：“那要是客户问‘从来没坏过？’呢？”
“就告诉他。”刘好仃合上主控台盖板，“目前没坏过。但坏了我们修得更快。”
五天后，评分系统跑出第二轮数据。第四层客户占比稳定在35%以上，二次返场客户的信任指数平均达到4.6分。更明显的变化是，越来越多客户在离开前会主动问：“我能拍张运行日志吗？”
刘好仃把最新周报夹进文件夹，站在白板前看了一会儿。他在“二次提问转化率”旁边标上“76.4%”，又在“沉默观察角”下方补了一句：“停留超五分钟且无提问者，83%会在四十八小时内回访。”
小李调试完最后一台平板，抬头说：“系统现在自动提醒讲解员，谁在哪个点停得久。”
“挺好。”刘好仃点头，“但别让讲解员盯着客户看。”
“为什么？”
“你看人，人也看你。”他指了指监控画面，“我们得让客户觉得，他们是自己发现了什么，不是被我们引导的。”
老黄拧紧最后一颗角铁，站起来活动肩膀：“这架子现在撞两下都不晃。下一步是不是该让客户自己上手试试？”
“时机还没到。”刘好仃说，“他们还在用眼睛信任，还没到用手信任的时候。”
新人甲整理完评分表，轻轻放在主控台上。表上最后一栏写着：“今日沉默观察客户数：7，其中3人停留超六分钟，1人要求拍照，0人提问。”
刘好仃拿起笔，在日志本上写下：“信任不是突然跳过去的，是一步步蹭过去的。”
他合上本子，目光落在白板上那个被圈住的半句话：“可安排实地参观——但得等客户主动问第二次。”
小李忽然说：“刚才那个拍日志的客户，走的时候回头看了眼调试间。”
“看了多久？”
“三秒。然后笑了笑。”
刘好仃走到窗边，看见那人走出车间大门，脚步没停，但右手在裤兜里掏了掏，像是在翻手机。
他转身对新人甲说：“记一下，今天第七个沉默客户，离开展示区步速正常，但出门后左转多走了十五米才上车。”
新人甲低头写：“多走十五米……是因为停车场在右边。”
刘好仃没说话。他把日志本放进抽屉，又拿出来，翻到空白页。
笔尖悬在纸上，他写下两个字：
“等他。”