第1385集：再巩竞争成果牢（1/1）

机器还在循环播放那句“火小点，省三毛。你家那口子，最烦电费涨了”，小李已经听了七遍，手指悬在播放键上，迟迟没按停。老周低头看着工单，笔尖在纸上点了好几下，又划掉。

刘好仃从茶水间回来，手里拎着三个保温杯，挨个摆在桌上。他没说话，先把录音关了。

“听够了。”他说，“再听下去，咱们都得进客户家当保姆。”

小李笑了，老周也扯了下嘴角。空气松了一点。

“可这话是真的。”刘好仃把杯盖拧开，热气往上冒，“客户把咱们当自家人，咱们不能光感动，得接得住。”

他抽出一张A4纸，上面是昨晚打印的客户原话摘录。有说“这声音像我老丈人”的，有说“听着不怵，敢动手调火”的，还有一条写着：“修炉子那小伙子，说话像老刘，听着心里不慌。”

“人心换人心。”刘好仃把纸拍在桌上，“咱们让机器说了人话，接下来，得让咱们自己也配得上这话。”

小李抬眼：“怎么配？”

“别等出事才上门。”刘好仃说，“以前是‘坏了修’，现在得‘没坏也问’。客户信你，你就得比他多想一步。”

他翻开调度记录，指了指最近三条报修：“张师傅、王阿姨、陈师傅，都是老主顾，机器用得久，毛病少，但咱们三个月没主动打过一个电话。”

“他们没叫，咱们总不能硬去？”小李嘀咕。

“那就等人家换了牌子再后悔？”刘好仃反问，“信任这东西，像炉火，得添柴。光靠一句‘省三毛’烧不长久。”

他站起来，走到白板前，写下三行字：

老客户优先响应

问题复现优先处理

情感反馈优先记录

“叫它‘三优先’。”他说，“从今天起，所有老客户来电，接线员直接转我这儿，或者小李。别过三层筛子，等人都凉了。”

小李皱眉：“可咱们人手就这几个，天天盯着电话，生产还干不干？”

“那就建台账。”刘好仃从抽屉里抽出个新本子，“你负责三天内把系统搭出来，谁家修过几次，提过啥想法，孩子打不打游戏，早餐吃不吃面，全记上。不为别的，就为说话时，能说到心缝里。”

老周抬头：“你真要搞‘生活档案’？”

“不是档案。”刘好仃摇头，“是备注。客户自己说的，咱们记一笔。不说的，不问。猜的，不算。传的，开除。”

他顿了顿：“记住三条——不问、不猜、不传。只记他们主动聊的，只用来让提醒更贴心。咱们是修炉子的，不是查户口的。”

小李笑了：“那要是客户说他老婆爱吃螺蛳粉呢？也记？”

“记。”刘好仃点头，“下次提醒‘火小点’，加一句‘你家那口子闻着可受不了’，他准笑。一笑，就记住了。”

老周没再反对，反而掏出本子开始写：“那我回头把去年回访问卷翻一遍，挑出那些‘顺便说一句’的，都归个类。”

“对。”刘好仃拍他肩膀，“咱们不搞大数据，搞‘人情小数据’。量不大，但暖。”

小李忽然叹气：“可这活儿干了，考核也不加分。月底评优，还是看修了多少台，收了多少单。”

刘好仃看他一眼：“你觉得白干？”

“不是白干。”小李摇头，“是怕干久了，大家觉得‘反正也没人看见’，就慢慢不认真了。”

屋里静了两秒。

刘好仃没说话，转身从柜子里拿出一张红纸，铺在桌上，提笔写了几个大字：服务标兵。

“厂里批了。”他说，“从这个月起，设‘服务标兵’奖。不看修了多少台，就看客户怎么说你。”

他把红纸贴在墙上：“谁的工单里出现‘像老刘那样’‘说话像熟人’‘听着踏实’这种原话，谁得分高。分数公开，名字上墙。奖金不多，五百，但名字贴车间门口，晒一个月。”

小李愣住：“真贴？”

“真贴。”刘好仃点头，“咱们不搞虚的。客户说你好，你就得让人知道。不然，好人干好事，反倒憋屈。”

老周咧嘴笑了：“那我得让接线的小王多记几句好评。”

“别造假。”刘好仃瞪眼，“一句真话，顶十句吹牛。咱们靠人味儿赢的，不能靠糊弄丢回去。”

小李低头琢磨了一会儿，忽然抬头：“那……能不能让客户在修完后，直接说一句‘像不像人话’？咱们录下来，当评分依据？”

“行。”刘好仃点头，“但别放问卷里。太正式，人家不说真话。你就临走前，随口问一句：‘刚才说话那声儿，听着像不像咱厂老刘？’”

“要是不像呢？”

“那就改。”刘好仃干脆，“直到像为止。”

中午饭后，小李把第一份“优先响应台账”打出来，共三十七户，全是五年以上老客户。他一条条核对联系方式，备注栏里开始填内容：“王阿姨，早餐喝粥”“李叔，孙子上小学”“张师傅，爱人住院三个月”。

刘好仃站在他身后看了一会儿，没说话，只在“张师傅”那行多看了两眼。

“那句‘你家那口子最烦电费涨了’，他回电话了。”小李低声说，“说没想到咱们还记得。”

“不是咱们记得。”刘好仃轻声说，“是他自己提过三次。第一次修炉子，他说‘省点吧，医院账单压着’；第二次回访，说‘老婆天天念电费’；第三次，录音里背景音是药瓶响。”

他合上本子：“人不会无缘无故信你。他信，是因为你说了他心里的话。”

下午三点，车间门口的公告栏多了张新纸。红纸黑字，标题是“首月服务标兵提名”。

下面写着一行字：

客户陈师傅反馈：“修炉子的小伙子，说话像他师父刘好仃，听着心里踏实。”

小李盯着看了半天，忽然觉得鼻子有点酸。

他没动，就站在那儿，看风吹着那张纸，边角一抖一抖的，像在点头。

刘好仃路过时脚步没停，只瞥了一眼，抬手拧开保温杯，喝了一口。

茶有点凉了。