第1215集：持续改进工作部署（2/1）

刘好仃把手机从耳朵边拿下来，屏幕还亮着那行字：“技术答疑时间需调整，本周排期已满。”他没关屏，直接转发进了工作群，附了一句：“这不是意外，是系统漏洞的回声。”

群消息刚发出去，阿珍的头像就跳了出来：“又卡住了？”

“不是卡住，是早就埋着雷。”他站起身，把椅子往后一推，“咱们不能再等客户推我们了，现在得自己踩油门。”

维修角的白板还没擦干净，上一场会议留下的数据框还在边上挂着。他走过去，调出《第1轮转化评估》报告，投影上去，手指在三处红字上点了点：“客户黏性49分，回款超60天，二次互动率32%——这三个数，不是成绩单，是体检单。”

小林探头看了一眼：“跟上次比，其实有进步吧？”

“进步是别人夸你的，问题才是你要管的。”刘好仃拿起笔，在白板上写下三行字：问题不过夜，任务到人头，节点可追踪。“从今天起，咱们改规矩。”

他转过身，看着三人：“以后所有卡点，24小时内必须登记；每项改进，只许有一个主责人；所有进度，周会上挨个过。咱们不搞运动，搞机制。”

阿珍低头翻本子：“那先从哪儿动刀？”

“从断得最狠的地方。”他圈住“二次互动率32%”，“试用结束，我们没人说话。客户晾着，我们也晾着。这叫‘默契性放弃’。”

老张插话：“技术走完就撤了，销售接不上，这事儿谁来兜？”

“现在明确。”刘好仃在白板上画出第一条改进线，“试用完成48小时内，必须有人主动联系客户。不是等他们开口，是我们先问。这叫‘48小时主动回访机制’。”

小林抬头：“谁来做？销售？”

“阿珍牵头。”刘好仃说，“三天内出模板，责任落到每个区域销售头上。客户试用结束，系统自动提醒，谁没做，名字就挂在周会屏幕上。”

阿珍点点头，笔尖在纸上顿了顿：“那要是客户不接电话呢？”

“记录原因。”刘好仃说，“不接是态度，关机是状态，换号是信息过期——每一种都得记。我们不怕问题多，怕问题看不见。”

他接着指向“回款超60天”的数据：“钱回不来，不是客户赖账，是我们自己没盯。财务不知道进展，销售不报进度，钱卡在哪都不知道。”

小林苦笑：“财务那边向来只认到账，不认承诺。”

“那就让他们看得到。”刘好仃调出系统界面，“一周内，上线‘回款进度看板’。合同签了标绿，发货了标黄，超45天没回款，自动标红。小林，你对接财务，把这事跑通。”

“财务要是不配合？”

“你就说，这是为了减少他们月底催款的工作量。”刘好仃笑了笑，“谁都不想加班，咱们帮他们省事，他们自然愿意搭把手。”

老张看着数据混乱的台账，皱眉：“可各部门记法不一样，销售说签了，财务说没到账，研发说验收了——这账怎么对？”

“所以得统一度量衡。”刘好仃在白板上写下新定义，“以后‘转化完成’只有一个标准：客户签收+回款到账。少一个，都不算成。”

他转向老张：“你牵头，五天内把销售、研发、财务三套台账格式统一了。字段、口径、时间节点，全对齐。做出来先内部试跑三天，没问题就全公司推行。”

老张点点头，又问：“那以前的旧账怎么算？”

“不翻旧账。”刘好仃说，“但从今天起，每一笔都得清清楚楚。我们不追责，只建制。”

三人陆续记下任务，刘好仃拿出一张A3纸，开始整理《转化优化任务清单》。他一笔一划写上三项主任务，下面细分动作、责任人、起止时间。

写完，他把纸贴在白板旁边那面墙上。墙上有几张旧纸，都是过去贴过又撕掉的计划表。这一次，他用回形针仔仔细细固定了四个角。

“贴这儿，不是装饰。”他说，“是提醒。每项任务，七天后首检。没完成的，得在周会上说清楚。”

阿珍看着清单，轻声问：“以前也开过不少会，定过不少事，最后都慢慢没了声。”

“这次不一样。”刘好仃说，“因为这次我们不只开会，还查账。”

他宣布：每周三下午定为“改进进度日”，三项任务必须更新状态；他自己每周随机抽查两项，直接打电话给客户，验证执行情况；首次进度会定在七天后，所有未完成项必须当面说明原因。

“从今天起，我们不看说了什么，只看做了什么。”他掏出手机，把清单拍了张照，发进群里。

群里安静了几秒，小林回了个“收到”，阿珍发了个对勾，老张只回了个“嗯”。

刘好仃看了眼时间，离下班还有四十分钟。他没走，转身打开电脑，新建了一个共享文档，命名为“转化优化任务追踪表”。他把清单内容一条条录入，设置好自动提醒功能，又在最后一栏加上“客户反馈验证”一栏。

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“别怕麻烦。”他对三人说，“麻烦是改动作的代价。省了麻烦，就会一直原地打转。”

阿珍合上笔记本：“那B厂的事，要不要再催一下？”

“不催。”刘好仃摇头，“但我们得让他们知道，我们在等。明天上午，给采购部发一份设备使用小贴士，附一句：‘如需预留技术答疑时间，可提前告知。’”

小林笑了：“这比直接问‘你们什么时候开会’顺耳多了。”

“服务不是低三下四。”刘好仃说，“是让人觉得，我们一直在。”

老张收拾包时忽然问：“万一七天后，任务没完成呢？”

刘好仃把文档保存好，抬头说：“那就再定七天。改动作，不是一口气的事。但只要开始动了，就没人能说它没意义。”

他关掉投影，白板上的字还亮着。他没急着擦，而是站在那儿看了一会儿。那些红字、箭头、流程线，像一张刚铺开的地图。

“以前是摸黑走。”他说，“现在至少，知道哪条路该修了。”

阿珍把椅子推回原位：“那下周三的进度会，几点开？”

“照旧，十点。”刘好仃拿起外套，“但这次，谁迟到，谁请全组喝奶茶。”

小林立刻举手：“我记着，绝不迟到。”

老张拉上背包拉链：“那我提前调好闹钟。”

刘好仃走到门口，回头看了眼墙上的任务清单。阳光从窗户斜照进来，正好落在“首检时间：第7天”那一行字上。

他抬手看了眼手表，指针指向五点十八分。

工位上的电脑还亮着，屏幕右下角，新邮件提示跳了出来。