第1211集：实施问题深入剖析（1/1）
墨迹在白板上晕开的那个小点还没干透，刘好仃已经把投影仪接上了笔记本。屏幕一闪，三份客户记录并排铺开，像三张没打完的考卷。
“我们先不谈怎么办，”他说，“先把‘哪儿没接上’理清楚。”
小林正拧开一瓶冰水，一听这话手一顿：“不是客户拖嘛，B厂卡在比价，第二家说预算没批，第三家连采购都没回话——这不都写明白了？”
阿珍低头翻自己的笔记本：“我觉得价格也有影响。隔壁那家报价低了八个百分点，虽然功能少一半，但人家打包送两年维保。”
刘好仃没接话，只把B厂那页放大，指着“比价7-10天”那一行：“我们是在等他们比完，还是在等他们告诉我们‘比到哪一步了’？”
小林一愣：“还能问这么细？”
“问得出来吗？”刘好仃反问，“我们有没有人专门跟进这个？有没有人知道他们比的是哪家？参数怎么对的？审批要过几道门？”
屋里静了两秒。
“好像……真没有。”阿珍轻声说。
“验收完，我们就松了口气。”刘好仃关掉投影，转身拿起三支笔——红、蓝、黑，“可客户的技术员说好用，不等于采购会下单。我们跑完了赛程前半段，后半段却没人接棒。”
他走到白板前，在“客户进场”四个字右边画出一条横线，标上四个节点：安装、验收、决策、复购。
“来，把每家遇到的卡点，按时间顺序贴上去。”
便利贴一张张被贴上。红色的写着“审批环节多”，蓝色的写着“说明书看不懂”，黑色的写着“无对接人”“流程不透明”。
刘好仃用红笔圈出几个重叠区域：“看出来没？流程是客户的，问题在我们这边——信息没流回来。”
小林皱眉：“我们不是天天打电话吗？”
“打的是进度，不是路径。”刘好仃在“决策”阶段下方画了一条虚线，“我们只知道‘卡了’，不知道‘谁卡的’‘为什么卡’‘卡多久’。就像开车上了高速，导航只告诉你‘前方拥堵’，但不告诉你堵的是收费站还是追尾，你敢踩油门吗？”
阿珍忽然抬头：“那……我们是不是该建个表，专门记他们内部怎么走流程？”
“记是第一步。”刘好仃点头，“但问题是，我们记的都是结果，不是信号。客户说‘再看看’，这是结果；可他上周跟财务吵了一架，这才是信号——我们听不到。”
小林忍不住插话：“可人家内部的事，咱们怎么知道？”
“不是要打听隐私。”刘好仃拿起蓝色笔，在“沟通”下方画出两条分支，“技术员知道采购在比价，但他没义务告诉我们。我们没问，他也没说。这不是信息不对称，是根本没建立信息回流的通道。”
他顿了顿，写下三行字：
设备运行数据，每天自动上传；
客户使用反馈，三天一汇总；
内部决策进度，一片空白。
“我们盯着机器不坏，却没盯着单子能不能成。”他指着最后一行，“不是客户不买，是我们不知道他们怎么买。”
阿珍盯着那句话看了好几秒：“所以……问题不在客户慢，而在我们看不见他们的路？”
“对。”刘好仃在白板中央画了个圈，写下：“信息回流机制缺位”。然后环视两人，“我们有技术数据的闭环，却没有商业信息的回路。就像一个人心跳正常，但不知道自己饿了。”
小林挠了挠头：“可这事儿……好像超出了我们能控制的范围。”
“控制不了全程，但可以设计接口。”刘好仃拿起黑色笔，在“客户决策路径观察记录”下方划出一道横线，“比如，下次安装完，能不能让技术员帮我们填一张‘内部推进进度表’？不问敏感信息，只问：下一步谁审批？预计多久？有没有替代方案？”
“人家愿意填吗？”阿珍问。
“不愿意，我们就得想让人愿意的办法。”刘好仃说，“但前提是，我们得先承认——现在这个链子，是断的。”
小林盯着白板上那条被便利贴割得七零八落的时间轴，忽然说：“咱们之前总说‘分步转化’，现在看，转化的步子是迈出去了，可反馈的脚跟没跟上。”
“所以今天这会，不为找借口，也不为急着改。”刘好仃把笔放下，“就为看清一件事：我们以为的‘成功验收’，到底算不算真正走完了一步？”
阿珍翻着自己记的笔记：“B厂验收那天，我们还觉得是个突破。”
“是突破。”刘好仃点头，“但突破之后呢？我们没设下一个检查点。没人规定‘七天内必须拿到采购意向’，也没人负责跟踪‘比价进展’。一切靠碰运气。”
“那是不是该定个规则？”小林问，“比如，验收后48小时内，必须确认客户下一步流程？”
“规则是结果，不是起点。”刘好仃在白板上画了个倒三角，“我们现在的问题，不是缺动作，是缺认知——没意识到，客户内部的流程，也是我们转化链的一部分。”
他拿起红笔，在三角顶端写下：“客户决策路径 = 我们的延伸战场”。
“我们修好了玻璃生产线的预警系统，可自己的转化系统，还在靠人工巡检。”
阿珍轻声说：“听起来……我们像个只会造零件，不会装整车的厂。”
“不怪大家。”刘好仃语气缓下来，“一开始，我们连零件都造不出来。现在零件好了，才发现整车没接线。”
他走到白板最左边，把最初那句“信息回流”圈了起来，然后在旁边补了一句：“不是没信息，是没机制让信息流回来。”
小林看着满墙的便利贴，忽然笑了下：“这一看，咱们之前那些‘顺利’，都挺虚的。”
“虚，但真实。”刘好仃说，“虚在我们以为闭环了，实在我们确确实实装上了设备。现在要做的，就是把那个‘以为’变成‘确实’。”
他拿起黑板擦，擦掉最右边“复购”后面的空白，写下：“待打通”。
“今天不提解决方案，就确认一个问题：我们现在的转化链，最大的断点在哪？”
三人沉默了几秒。
“信息回流。”阿珍先开口。
“机制缺失。”小林跟着说。
刘好仃在白板中央重重画了个圈：“不是客户不走，是我们没留门。”
他转身关掉灯，只留白板上的字在昏暗里发着微光。
笔尖再次落在“信息回流”四个字上，轻轻一点。
墨迹慢慢洇开。