第1216集：改进措施有效落实（2/1）
刘好仃盯着电脑右下角跳出来的邮件提示，没急着点开。他先把“转化优化任务追踪表”里的三项主任务重新看了一遍，确认每条都标了责任人和时间节点，才伸手去拿茶杯。杯子是昨天老张顺手塞给他的，印着厂里去年技术比武的logo，边角磕了一块，倒水时得斜着拿才不洒。
他抿了口茶，点开邮件。系统自动推送了“48小时主动回访”的首周执行数据。三个试点区域，客户二次互动率从32%跳到了58%。数字旁边还附了小林加的一行备注：“B区李某标记已回访，客户未接通，按流程记为完成。”
刘好仃放下杯子，拿起手机，直接拨通了李某的号码。
“您好，我是玻璃厂的刘好仃，想了解一下您上周试用后的使用情况。”
电话那头愣了几秒，“啊？没人联系过我，这还是第一次有人主动问。”
“那您有收到回访电话吗？说是试用结束后48小时内。”
“没有，真没有。我还以为你们那事结束了。”
挂了电话，刘好仃打开系统记录，那条“已回访”的状态赫然在列，时间戳是前天下午三点十七分。他截图发进销售群，只写了一句：“回访不是打勾，是声音传到客户耳朵里才算。”
群里安静了两分钟，阿珍回了个“明白”，小林发了个锤子表情，老张没说话，但把昨天交上来的区域执行汇总表重新上传了一次，新增了“通话时长”和“客户回应关键词”两栏。
当天下午，涉事销售被叫到维修角谈话。刘好仃没批评，只问他：“你打了电话，系统也显示拨出了，客户没接，算不算完成？”
那人低头，“我以为标记一下就行，反正系统认。”
“可客户不知道系统认不认。”刘好仃把手机推过去，播放了一段录音，是另一名销售打给C厂技术员的回访，“你听，人家说了‘设备运行正常，但切割精度有点偏差’，这才叫回访。你那一下勾，勾掉的是问题，也是机会。”
从那天起，所有回访必须上传通话录音或客户确认截图，系统自动关联时间戳。刘好仃在追踪表里加了第四栏：“客户真实反馈摘要”。
回款进度看板上线第三天，财务部还在用老台账。刘好仃打印了三份超期未回款的合同，送到财务主管桌上。
“这三笔，销售说客户已签收，您这儿没到账，银行流水能查吗？”
主管皱眉翻了会儿，忽然抬头：“这笔两万八的，客户打到旧账户了！我们没绑定那个账号，差点当坏账处理。”
刘好仃点头，“系统看板早就标红了，可没人看。”
主管沉默两秒，叫来助理：“把新看板接进来，每天早上九点更新一次。以后颜色标记，也算数。”
当天下午，全厂通报了这起“险些漏账”事件。刘好仃在邮件里写：“看板不是为了好看，是为了让钱少走丢。”
老张那边的三套台账统一卡在了第五天。研发组长死活不肯把“验收达标”字段改成“客户签收+回款到账”，说技术标准不能妥协。
刘好仃把三方叫到会议室，摊开一份争议合同：“客户签了字，钱也到了，但你们说设备参数没达标，那这笔算不算转化？”
研发组长坚持：“签收不等于达标，万一后期出问题呢？”
“那你说，账记在哪儿？”刘好仃问，“销售记成已完成，财务记成待回款，研发记成未通过——客户要是问起来，我们报哪一版？”
会议室没人说话。
他拿出新设计的台账模板，在“转化状态”后加了一栏：“技术备注”。
“签收+回款，算完成。但你们可以把问题写在备注里，比如‘切割精度偏差0.3mm，建议校准’。账对上了，问题也留着，行不行？”
研发组长看了很久，终于点头：“可以。至少我们说的话，有人听见了。”
统一台账试运行通过，刘好仃在追踪表上画了个绿勾。他顺手点开回访录音库，想看看新模板的实际使用情况。
一条录音跳出来，是A区销售打给D厂的：“您好，请问您对产品是否满意？”
客户直接回了句：“你们又来走形式？”
刘好仃皱眉，翻出阿珍提交的反馈表，好几条都写着“客户嫌话术太死板”。
他把模板打开，在末尾加了一行小字：“可根据客户习惯调整话术，但必须包含三个核心问题：使用有无问题？是否需要支持？下次采购时间？”
阿珍看到新版本，回了句：“这下像人说话了。”
周五上午，改进进度日的前一天，刘好仃把三项任务的初步成效汇总了一遍。
48小时回访机制真实执行率从61%升到89%，客户二次互动率稳定在55%以上；
回款看板接入财务系统，三笔潜在漏款被提前拦截；
三套台账完成格式统一，下周一开始全厂试跑。
他正准备关电脑，小林冲进来：“B厂采购部回消息了！”
“说啥？”
“他们收到那份设备使用小贴士，今天上午回了邮件，说‘技术答疑时间已重新排期，下周二上午十点’。”
刘好仃没笑，也没说话，只是把“B厂”两个字在追踪表里重新标了黄色，然后改成绿色。
下午三点，他召集三人开短会。
“第一项，回访机制，执行率上来了，但别忘了李某的事。真实，比速度重要。”
“第二项，看板用了，财务开始主动查红标合同，挺好。但别让它变成摆设。”
“第三项，台账统一了，可别以为格式一样就万事大吉。数据填错，比不填还麻烦。”
阿珍问：“那下周进度会，怎么说？”
“说实话。”刘好仃打开录音库，随机播放了一段回访，“就放这个，客户说‘你们终于不像机器人了’。”
老张笑了：“也算进步。”
“是进步。”刘好仃合上笔记本，“但进步不是终点，是路还在往前伸的证明。”
散会后，他走到工位，发现桌上多了个信封。没署名，只写了“维修角团队收”。
他拆开，里面是一张手写的便签，字迹歪歪扭扭：“上次试用的设备，切割精度确实偏了0.3mm，你们备注里写了，技术员昨天上门调好了。谢谢。”
下面还画了个笑脸。
刘好仃把便签夹进追踪表的第一页，顺手点开系统，给那位技术员发了条内部消息：“下次去C厂，带瓶冰啤酒，我请。”
他刚关掉消息界面，电脑弹出一条提醒：“48小时回访机制——区域E客户王某，试用结束倒计时：1小时58分。”
他拿起电话，拨通销售主管的分机。
“喂，E区王某的回访，别等系统提醒，现在就安排人打。”
“记住，”他顿了顿，“要让人听见声音。”
电话那头应了一声，他正准备挂断，对方突然问：“要是客户又说‘你们是不是机器人’呢？”
刘好仃看着屏幕上刚跳出来的绿色标记，说了句：“那就告诉他们——我们是会改错的真人。”
他放下话筒，桌角的茶杯还冒着热气，杯底压着一张未寄出的便签，上面写着：“第7天，首检将至。”