第950集：提升方案精心策划（1/1）

刘好仃把车停进厂门口的车位时，小陈正抱着一叠文件从客户会议室出来，胳膊底下还夹着半瓶没喝完的矿泉水。

“刘师傅，您可算回来了！大伙儿都等您开会呢。”

“路上堵了会儿。”刘好仃解开外套扣子，顺手接过文件，“上海那位客户，最后怎么说？”

“特别实在。”小陈边走边说，“说指纹问题他们自己也试过三十多种清洁剂，都不理想。但他提了个新角度——不是要玻璃不沾手印，而是‘擦得快’。只要一擦就干净，他也认。”

刘好仃点点头，脚步没停：“那咱们的方向就得调一调。不是攻材料，是攻清洁效率。”

会议室里人已经坐齐了，桌面上摊着几张从客户那儿带回来的照片，还有几页手写的访谈摘要。墙上白板空着，但角落贴了一张黄色便签，上面写着：“不沾手印？→易清洁优先。”

刘好仃往白板前一站，敲了敲手里的笔：“上回咱们把客户的声音都扒出来了，现在得干件正事——把这些‘声音’变成‘动作’。”

有人举手：“那从哪儿开始？客户需求五花八门，有的要低温版，有的要二维码，还有德国那边说‘别改’的……咱们总不能全上吧？”

“当然不能。”刘好仃笑了，“咱们不是开许愿池，是做方案。但每一条需求，都得进筛子过一遍。”

他拿起马克笔，在白板上画出两个大框：“左边写‘产品质量’，右边写‘服务态度’。待会儿大家把想到的改进点往里填，咱们先撒网，再收绳。”

话音刚落，售后组的小王就站起来：“我觉得服务这块，最该改的是响应流程。客户打进来，别再转五个人了。能不能设个‘首接责任制’？谁接的电话，谁跟到底。”

“好主意。”刘好仃把“首接责任制”写进右边框，“顺便加一条——客户问题24小时内必须有回音，不管解决没解决，先让人知道我们在动。”

技术员小李举手：“那产品质量呢？山东客户说的‘低温版’密封条，咱们能不能试？”

“能。”刘好仃点头，“但不是直接推新品。先小批量试产五十套，发给北方十个老客户免费替换，收集反馈。行，就上；不行，也不伤元气。”

“那二维码包装呢？”财务组的姑娘问，“成本真算过了，一年三十二万，但能省四十万退货损失。”

“做。”刘好仃写得干脆，“不过别一口气全改。先挑出口量最大的三个系列试点，三个月看数据。行了再铺开。”

会议室渐渐热闹起来，有人提议加强出厂质检，有人建议给客服培训“倾听话术”，还有人说该建个客户问题追踪表，避免重复犯错。

刘好仃一边记一边笑：“你们这是要把客户当家人养啊。”

“本来就得当家人。”小陈插话，“人家用我们的产品，提意见是帮我们，不是找茬。”

刘好仃把最后一行字写完，退后两步看了看白板，两大框里密密麻麻填了十几条。他拿起红笔，圈出几个重点：“这几个，优先级拉满。低温密封条试点、二维码包装试点、首接责任制、24小时响应机制——全是能落地、能衡量、能回头检的。”

“那那些一时搞不定的呢？”小李指着墙角那份“定制logo蚀刻”的需求，“接一单一设计，模具成本压不住。”

“存着。”刘好仃把那张纸翻了个面，写了两个字：“潜力”。然后夹进一个新文件袋，封皮上写着：“未来可期”。

“有些需求现在做不了，不代表永远不做。等咱们规模上去了，技术成熟了，说不定这就是个新业务线。”

他顿了顿，声音放慢：“客户提的每一个‘要是能……’，都是在给我们画地图。咱们现在走不到，不代表不看。”

会议室安静了几秒，有人低头在本子上记，有人轻轻点头。

刘好仃环视一圈：“接下来，咱们得把这些点子，变成一套完整的方案。不是口号，是步骤、是责任、是时间表。”

“我建议分组推进。”小陈举手，“产品质量一组，服务优化一组，各认一块，定期汇报进展。”

“行。”刘好仃点头，“不过还得加一条——每组每周交一份‘客户价值评估表’，写清楚这周干的活，到底解决了客户什么问题，值不值这个投入。”

“那要是遇到卡点呢？”有人问，“比如技术突破不了，或者成本压不下来？”

刘好仃从包里拿出一个小铁盒，打开，里面是五种颜色的回形针。

“还记得这玩意儿吗？”

大家笑了。

“红色是紧急，蓝色是改进，绿色是表扬，黄色是矛盾，黑色……是还没破译的。”

他拿出一颗黑色回形针，别在“不沾手印”那张便签上：“这个需求，现在就是黑的。我们不知道怎么做，但它存在。那就先标出来，定期翻出来看一眼。说不定哪天，技术突破了，或者合作方冒出来了，它就变红了。”

“所以方案不是一锤子买卖。”他看着每个人，“是活的，得跟着客户走，也得给自己留活路。”

会议进行到一半，厂办送来一沓最新汇总的客户反馈数据。刘好仃翻开第一页，看到一条来自智利的留言：“新批次玻璃平整度很好，但包装箱角有点软，运输中压了两个小坑。”

他把这条念出来，问：“这算质量问题吗？”

“不算大问题。”生产组的人说，“外观轻微损伤，不影响使用。”

“可客户特意写了。”刘好仃说，“说明他在意。咱们能不能在包装箱角加个护角？成本多少？”

“铝制的贵，塑料的便宜，一单加五毛。”

“四万单，一年两万块。”刘好仃写在白板上，“换客户一句‘你们连角落都照顾到了’，值不值？”

没人反对。

“那就加。”他说，“别看五毛钱的小事，客户记得住。”

讨论到最后，方案雏形已现：产品质量方面，聚焦原材料检验、工艺优化、包装升级和小众需求试点；服务方面，推行首接责任制、24小时响应、客户反馈闭环管理，并启动员工服务意识培训。

刘好仃把整套方案用一页纸整理出来，投影到屏幕上。

“咱们不搞大跃进，也不搞花架子。就做三件事：听得懂客户的话，做得出实在的改，跟得上变化的节奏。”

“这方案，大家认吗？”

会议室里，一只只手陆续举了起来。

刘好仃笑了：“好。那从明天起，咱们就按这张图走。”

他正要合上笔记本，小陈忽然举手：“刘师傅，万一执行中发现新问题呢？或者有更好主意，咋办？”

刘好仃想了想，从抽屉里拿出一个旧饼干盒，洗干净，贴上一张白纸，写上：“方案改进意见箱”。

他把盒子放在会议室门口的柜子上，又往里扔了第一张纸条，是刚才有人提的“客户培训视频二维码”，背面写着：“可试，优先级中。”

“以后谁有想法，写个条子扔进来。”他说，“每周五下午，咱们一起开箱。”

小陈看着那个饼干盒，忍不住笑：“这比系统提交有意思多了。”

“人嘛，总喜欢亲手做点事。”刘好仃拍拍盒子，“它不光收意见，还收心气儿。”

散会后，夕阳从窗缝斜切进来，照在白板上那张“未来可期”的文件袋上。刘好仃站在门口，把最后一支红色回形针别在“首接责任制”的条子上。

小陈走过来，低声问：“下一步，是不是该找技术部聊聊低温密封条的材料了？”

刘好仃刚张嘴，手机响了。

是上海那位客户发来的消息：“刚试了你们上次推荐的清洁布，擦两下就干净，但布容易脏。你们有没有考虑过自清洁涂层？”

刘好仃盯着屏幕，慢慢把手机递给小陈。

小陈看完，抬头：“这算……黑回形针，又闪了一下？”

刘好仃没说话，转身走回会议室，打开饼干盒，抽出一张空白纸条。

他写下：“自清洁涂层——技术调研启动。”

笔尖顿了顿，在末尾加了个问号。